De Amerikaanse e-commercegigant Amazon heeft de optie voor langzame levering, waardoor Prime-leden een korting op hun bestelling konden krijgen, geschrapt. En klanten werden niet eens op de hoogte gebracht. The-HiTech.net heeft het onderzoek uitgevoerd.
Op Amazon is er een optie, langzame levering, waarmee u een korting van één euro op uw bestelling kunt krijgen. Of beter gezegd, er was "een optie". De e-commercegigant heeft het zonder waarschuwing verwijderd. De laatste, gereserveerd voor Prime-leden, was populair bij veel gebruikers, die op een forum alarm sloegen toen ze zagen dat de optie was verdwenen. Waarom ? Omdat Amazon zijn plicht heeft verzuimd door zijn abonnees niet te informeren over het verwijderen van de optie, wat in strijd is met de algemene voorwaarden en zelfs in strijd met de wet. The-HiTech.net wilde meer weten.
Prime verwerpt een van zijn historische voordelen
Tegenwoordig concentreert Amazon Prime zijn communicatie meer op voordelen zoals gratis levering binnen één dag van enkele miljoenen in aanmerking komende artikelen of levering à la carte, waarmee u uw bestelling op een specifiek tijdslot kunt laten bezorgen. precies, voor 1,99 euro.Op zich blijft het Amazon Prime-abonnement interessant. Ter herinnering: je hebt voor slechts 49 euro per jaar (of 5,99 euro / maand indien maandelijks betaald) toegang tot Prime Video, Prime Music, Prime Reading, Amazon Photos of zelfs gratis levering binnen één werkdag.
Wat had er kunnen gebeuren dat Amazon van de trage levering af was met een korting van één euro? Het was eerst nodig om ervoor te zorgen dat het effectief werd verwijderd. Door de pagina te bezoeken die is gereserveerd voor standaardlevering met onmiddellijke korting, bevestigt Amazon dit: "Standaardlevering met onmiddellijke korting voor Amazon Prime-klanten is niet langer beschikbaar".
Screenshot van de huidige About Standard-levering met onmiddellijke kortingspagina van amazon.fr
Trage levering, een maand geleden sluw onderdrukt: een adviseur bevestigt
Eind augustus lokaliseren we de opheffing van de uitkering. Van daaruit begonnen honderden internetgebruikers te protesteren tegen het verdwijnen van trage bezorging. Anoniem namen we via chat contact op met een Amazon-adviseur die op de vraag of het normaal is dat het voordeel voor Prime-abonnees niet langer actief is, antwoordt: "Inderdaad, ik bevestig dat deze optie inderdaad van de site is verwijderd"."Normaal gesproken zou u een informatie-e-mail moeten hebben ontvangen"
Nou, dat is wat er staat. Maar hier vervolgt hij: “We hebben ervoor gezorgd om op onze helppagina's en in de algemene verkoopvoorwaarden van het Amazon Prime-programma duidelijk aan te geven dat dit voordeel waarschijnlijk zou veranderen. We kunnen deze korting helaas niet meer aanbieden, maar werken constant aan het verbeteren van de voordelen van het Amazon Prime-programma ”.De verklaring heeft de verdienste duidelijk te zijn. Maar het is verre van voldoende voor ons, en rechtvaardigt niet het wegnemen van het voordeel zonder de leden hiervan op de hoogte te stellen. Als we de beweringen van andere internetgebruikers mogen geloven, hebben sommigen antwoorden gekregen op basis van "kortingsbonnen" of "zorgen deze dagen".
Screenshot van de About standaard bezorgpagina met onmiddellijke vermindering van de amazon.fr-site, in de vorige versie.
Maar laten we doorgaan met onze chat. We spreken dan onze verbazing uit over het feit dat we geen e-mail hebben ontvangen met de mededeling dat de optie is verwijderd, zoals de algemene voorwaarden in theorie zouden willen ("Als we wijzigingen aanbrengen, zullen we u binnen de voorgeschreven tijd en in de vorm. en zal u herinneren aan de rechten die u heeft ”), evenals aan de wet (we zullen hier later over praten met details…). Tweede onaangename verrassing: de adviseur lijkt de fout van Amazon te herkennen: "Normaal gesproken had je een informatie-e-mail moeten ontvangen", zei hij.
Ah, we komen eraan! De optie is gedeactiveerd sinds wanneer, vragen we? “Al iets meer dan een maand”, antwoordde de Amazon-medewerker op 16 september 2019.
"De abonnee kan zijn abonnement in theorie beëindigen"
Als we de adviseur vragen of de afgedankte uitkering wordt vervangen door een andere, is dat vaag. We begrijpen dat hij de informatie niet heeft. “We werken constant aan het verbeteren van de voordelen van het Amazon Prime-programma. Ik denk dat het is om nog een korting online te kunnen zetten. De informatie wordt zo snel mogelijk op de site bijgewerkt. "Beschadigd, kan de gebruiker zijn Prime-abonnement kwijtraken?
Punt 5 van de algemene voorwaarden van Amazon Prime geeft een duidelijk en nauwkeurig antwoord met betrekking tot het recht om je uit te schrijven voor het programma in geval van een wijziging daarvan. “Je hebt het recht om deze wijzigingen niet te accepteren en behoudt de mogelijkheid om je abonnement op het Amazon Prime-programma op elk moment te beëindigen. ""Amazone-radiostilte die vragen oproept"
De gecontacteerde Amazon-adviseur geeft deze optie aan ons door. "Je hebt wel de mogelijkheid om opzegging van het abonnement en terugbetaling van de laatste afschrijving te vragen", vertelt hij. Met laatste afschrijving betekent het de aflossing van de lopende maand, of 5,99 euro als je gekozen hebt voor de maandelijkse afschrijving.Nadat enkele dagen voor de publicatie van dit onderzoek contact was opgenomen, toonde het bedrijf een radiostilte die vragen oproept, ook al is bekend dat het bedrijf relatief weinig communiceert.
Op dit punt in het onderzoek moeten we twee dingen onthouden: Amazon behoudt geen vertrekkende Prime-klanten, dat is een feit. Maar de reus bracht hen niet op de hoogte van een ontbrekende uitkering, terwijl het daartoe verplicht was. Laten we dit nu eens vanuit een juridisch perspectief bekijken.
"De abonnees hadden dus vooraf op de hoogte moeten worden gebracht van de verwijdering van de optie"
De trage levering van Amazon is van de grond gekomen (vliegtuig Amazon Prime, Paris Air Show 2019 © Photo credits: Alexandre Boero)Wat zegt de wet?
Op juridisch vlak heeft Amazon ongetwijfeld iets te verwijten. Maître Marguerite Bilalian, advocaat gespecialiseerd in e-commerce, bevestigt dat in het licht van de informatie die we hebben "Amazon de begunstigden, in dit geval Prime-abonnees, op de hoogte had moeten brengen van de wijzigingen die in het aanbod in kwestie zijn aangebracht. , dat wil zeggen het elimineren van trage levering met een korting van één euro ”, vertelt ze.Abonnees hadden daarom van tevoren op de hoogte moeten worden gebracht van de verwijdering van de optie, die duidelijk bestaat uit de wijziging van het aanbod, "en bij deze gelegenheid moeten worden herinnerd aan de optie die zij hebben om deze wijziging niet te accepteren en dientengevolge , om hun abonnement zonder kosten of boete te beëindigen ”, voegt de advocaat eraan toe. “Behalve voor specifieke wettelijke of contractuele bepalingen, is de eenzijdige wijziging van een contract in principe onwettig. Alle abonnees die dit afkeuren, moeten daarom a priori kunnen verzoeken om beëindiging, en Amazon zou het niet moeten kunnen aanvechten ”, bevestigt ze.
Waarom heeft Amazon dit voordeel verwijderd?
Weten waarom Amazon dit Prime-voordeel heeft beëindigd, is de hele vraag. Er zijn duidelijke economische redenen. Enerzijds zal het bedrijf van Jeff Bezos theoretisch een grote financiële meevaller besparen door een einde te maken aan dit bezorgsysteem. Als er elk jaar 10 miljoen Prime-bestellingen werden geplaatst op basis van dit voordeel (dit is een voorbeeld, het cijfer kan veel hoger of lager zijn, gaven de Fransen 6,6 miljard euro uit aan Amazon in 2018) … we laten je de wiskunde doen.Laten we ook nog eens terugdenken aan het feit dat Amazon heeft besloten om de Gafa made in France-belasting door te berekenen aan zijn Franse verkopers, met nog eens 3% op commissies, wat overeenkomt met het bedrag van de belasting onder leiding van Bruno Le Maire.
"De eliminatie van langzame bezorging kan sommige Prime-abonnees mechanisch ertoe aanzetten om over te stappen op andere manieren van bezorging, door hen te betalen"
Wat betreft het gebrek aan communicatie over het verwijderen van trage bezorging, was Amazon misschien bang dat een aantal abonnees lekte. Veel leden beweren hun abonnement al te hebben opgezegd, anderen zullen dit waarschijnlijk doen. Wie weet kon de webwinkelier de risico's afwegen in termen van imago en tegen zichzelf zeggen dat een beetje geheimhouding beter is dan een riskante waarheid.We denken ook dat het elimineren van trage bezorging sommige Prime-abonnees mechanisch zou kunnen aanzetten om over te stappen op andere manieren van bezorging, ze betalen, zoals bezorging op de volgende dag, of dat binnen 1 werkdag. Laten we in dit verband niet vergeten dat er nog ruimte is voor Amazon wat betreft de prijs van zijn abonnement. In de Verenigde Staten bijvoorbeeld bedraagt het jaarabonnement op Amazon Prime 119 dollar, meer dan het dubbele van wat een Fransman betaalt.
Het is altijd gemakkelijker om te communiceren over een nieuw product of een nieuwe dienst die we zouden kunnen verkopen en die klanten zou kunnen aantrekken, dan aan het einde van een voordeel waardoor de Prime-abonnee zijn factuur tot een minimum kon verlagen.
