Digitalisering - ook wel digitale transformatie genoemd, hoewel de Franse Academie de voorkeur geeft aan het woord digitaal - van een bedrijf is een proces dat neerkomt op het digitaliseren van een groot deel, zo niet bijna al zijn diensten, intern en extern.
Concreet betekent dit dat er meer digitale technologieën in het bedrijf komen, zowel wat betreft materieel kapitaal als ten behoeve van zijn menselijk kapitaal. Het doel van deze transformatie is om op lange termijn besparingen te realiseren, te winnen aan snelheid en efficiëntie. Digitalisering heeft dus impact op de organisatie, de aansturing van afdelingen en teams, om de productiviteit te verhogen. Maar waarom dan niet alle bedrijvenstoppen ze het er niet in? Wat zijn de remmen en voordelen van digitalisering voor de laatste?
De hoofdlijnen van de digitale transformatie van bedrijven
Waaruit bestaat het digitaliseren van een bedrijf?
De digitale verwerking kan ertoe leiden dat zijn bedrijf een digitale verschuiving in zijn interne organisatie maakt. Het is een kwestie van een nieuwe manier vinden om de organisatie en de strategie van een box te beschouwen, door meer rekening te houden met het digitale en de tools die het biedt: internet, applicaties, cloud, smartphone, netwerken, enz. Met de komst van nieuwe technologieën zijn we inderdaad getuige geweest van de opkomst van nieuwe communicatiemiddelen, maar ook van nieuwe digitale tools. Deze, die vaak al in een bedrijf worden gebruikt (zoals tekstverwerkingssoftware of interne berichten), kunnen worden geoptimaliseerd om andere tools te vervangen of te verbeteren.Voor een bedrijf kan digitalisering ervoor zorgen dat werknemers bepaalde tijdrovende taken uit handen kunnen nemen, waardoor ze hun werk kunnen diversifiëren en tijdmanagement beter kunnen organiseren. Zo maakt het nieuwe CMS het bij het beheer van relaties met externe medewerkers mogelijk om het versturen van nieuwsbrieven, e-mails en reminders beter en automatisch te beheren. Ze maken het ook mogelijk om de animatie van sociale netwerken, e-mailcampagnes, het voeden van een website, enz. Beter te beheren.
Een ander concreet voorbeeld is het gebruik van een bot of virtuele assistent om online met gebruikers te chatten in plaats van een klantadviseur. Dit zou daarom worden toegewezen aan werk dat menselijke expertise vereist, zoals conflictoplossing in het geval van klantenservice. Het digitaliseren van een dienst betekent echter niet per se dat alle menselijke dimensies eruit worden gehaald: het kan bijvoorbeeld betekenen dat er een groter aandeel digitaal wordt binnengehaald, met behoud van een rol voor de medewerkersteams. Integendeel, het doel van een digitaliseringsstrategie voor werknemers is om nieuwe oplossingen voor het bedrijf te brengen. Dit proces kan ook betrekking hebben op de verkooppunten, die gedematerialiseerd zijn, maar ook op de digitalisering van bijvoorbeeld de bezorgdienst.
Digitalisering is een omvangrijk proces waarbij een of meer afdelingen van een bedrijf betrokken kunnen zijn - of van een instelling, zoals het geval is bij de Franse overheidsdienst. Het is echter een globale strategie, waarbij rekening moet worden gehouden met het bedrijf en de afdelingen waaruit het bestaat. Deze strategie kan intern worden ontwikkeld, of met behulp van een extern advies- en adviesbureau. Digitalisering heeft ook de relatie tussen werknemers van hetzelfde bedrijf ingrijpend veranderd. Met name sociale netwerken stellen een bedrijf in staat om aan zijn merkimago te werken en er een soort gemeenschap omheen te creëren. Intern wordt ook het samenwerkingsaspect gemarkeerd: uitwisselingen worden gedematerialiseerd en sneller.
Welke tools worden gebruikt om een bedrijf te digitaliseren?
Internet is uiteraard een van de belangrijkste instrumenten voor een succesvolle digitale transformatie. Een effectieve communicatiestrategie vereist vandaag ongetwijfeld het gebruik van sociale netwerken, om een merkimago te creëren, betrokkenheid bij een doelgroep te genereren en klanten effectief te bereiken. Voor handelsbedrijven is de fysieke verkoopstrategie radicaal anders dan die online: de koopprocessen zijn niet hetzelfde, de advertentiecampagnes zijn anders, enz. Tegenwoordig is de oprichting van een speciale digitale pool nodig om effectieve verkoopmechanismen op te zetten. Evenzo is beheersing van big data-tools (data-exploitatie, analyse, etc.) vaak noodzakelijk.Laten we een concreet voorbeeld nemen binnen een bedrijf: de digitalisering van tools voor boekhoudbeheer. Tegenwoordig zijn er oplossingen die het mogelijk maken om de uitgave van offertes en facturen te dematerialiseren en te digitaliseren. In dezelfde geest kan het beheer van een database digitaal worden gedaan, of zelfs geholpen door een AI in het geval van zeer grote bedrijven. Evenzo kunnen interne opleidingen voor medewerkers, die voorheen werden verzorgd door externe dienstverleners (openbare en particuliere organisaties, verenigingen, enz.), Nu online worden gegeven, met name via opleidingsmodules zoals MOOC's. Dit videotrainingssysteem kan worden gevolgd vanaf het werk binnen het bedrijf zelf, of zelfs thuis, op een smartphone of computer. Zo,verlaagt de kosten in verband met reizen, accommodatie, enz. Over het algemeen is het gebruik van digitale diensten zoals online training vaak goedkoper voor een bedrijf.
Laten we een andere sector nemen: “social selling”, of klantencommunicatie en marketingtools. Op dit niveau kan de klantrelatie-afdeling van een handelaar of servicebedrijf ook grote digitaliseringstransformaties ondergaan, bijvoorbeeld door het oplossen van problemen toe te vertrouwen aan bots en niet aan klantadviseurs. Zo zijn robots die zijn geïntegreerd in berichtenuitwisseling verantwoordelijk voor het verwerken van klantverzoeken en komen werknemers alleen tussen bij een blokkering, onopgeloste vraag, enz. Dit maakt het mogelijk om het reactievermogen van de klantenservice te vergroten en daarmee de wachttijden voor gebruikers te verkorten. De klantervaring wordt daardoor getransformeerd, voor zover hun gebruik van digitale tools dat ook is. In het internettijdperk worden vertragingen verminderd,beoordelingssystemen zijn nu gedemocratiseerd en de kwaliteit van de klantenservice weerspiegelt het digitale merkimago van een bedrijf.
Opbrengstbeheertools, die het mogelijk maken om een hele sector via één platform te beheren, brengen ook een revolutie teweeg in de manier waarop we werken, zowel in management als in communicatie. Hetzelfde geldt voor projectmanagementsoftware, die vooral door het MKB wordt gebruikt, vertelt een onderzoek van Capterra ons.
De toestand van de sector in Frankrijk: waar is digitalisering?
Om welke bedrijven gaat het?
Industrieën, banken, accountantskantoren, adviesbureaus… Alle bedrijfssectoren worden beïnvloed door digitalisering. Volgens een rapport dat in 2017 door de firma Deloitte werd gepubliceerd, hebben de horeca, het toerisme of de distributie meer de digitale wending genomen. We leren ook dat KMO's - en a fortiori zeer kleine bedrijven - echter achterblijven bij grote bedrijven. Zo gebruikt 36% van de grote structuren intern digitale tools, vergeleken met 11% voor het MKB. hun zichtbaarheid is ook minder vergroot op internet en de optimalisatie van webinhoud is niet altijd effectief. We weten nu echter dat digitale transformatie de neiging heeft om bedrijfsgroei te bevorderen,vooral door online verkoop. Volgens INSEE kocht in 2017 meer dan 85% van de internetgebruikers online, en het aandeel kopers dat een online transactie uitvoerde, is bijvoorbeeld met 50% gestegen ten opzichte van 2016.
Wat zijn de obstakels voor digitale transformatie?
De digitale transformatie van een structuur vereist de inzet van technische en personele middelen die niet alle bedrijven noodzakelijkerwijs hebben. Zo kan de keuze om medewerkers op hun werkplek uit te rusten met een smartphone of tablet, ondanks de voordelen van deze tools een aanzienlijke investering betekenen voor een kmo. Evenzo kan de aankoop van software en licenties ook een financiële rem zijn voor een jonge structuur.Voor werknemers kan een verandering in hun werkgewoonten (tempo, gebruikte apparatuur, enz.) Ook moeilijk te implementeren zijn. Dit is een transformatie op de lange termijn, die vaak gemakkelijker te integreren is voor de jongere generaties. Een van de pijlers van digitalisering is dus de notie van directheid: nieuwe communicatiemiddelen neigen ertoe de grenzen van tijd en ruimte op te heffen en informatie in realtime toegankelijk te maken. Nu is het gebruikelijk om over de hele wereld vergaderingen te houden via tussenliggende schermen, om gegevens in de cloud uit te wisselen zonder fysieke ondersteuning en om e-mails te verzenden buiten de conventionele werktijden. Deze omwentelingen, die leiden tot een gedragsverandering in de professionele wereld.Het vertrouwd maken van oudere generaties met dit soort innovatieve tools kan enige tijd duren of zelfs misverstanden en onwil veroorzaken. Een fenomeen van "digitale kloof", met profielen met ongelijke vaardigheden op digitaal gebied, kan dan binnen een bedrijf optreden, wat onder meer een rem kan zijn op een effectieve digitale transformatie.
Zo krijgen de managementteams te maken met nieuwe profielen, meer gericht op digitaal. Rekrutering is niet hetzelfde als voorheen, en voor vaardigheidsprofielen is tegenwoordig vaak sprake van meerdere hoeden op digitaal gebied. Aan de kandidaat-kant is de concurrentie des te heviger naarmate de arbeidsmarkt verkrapt. We kunnen ook worden geconfronteerd met een intern vaardigheidstekort (geen toegewijd team, gebrek aan opleiding op bepaalde gebieden, enz.), Gekoppeld aan een gebrek aan technische middelen. Voor een klein bedrijf lijkt digitalisering misschien niet de prioriteit, vooral als de digitale cultuur niet is geïntegreerd, en nog meer als de langetermijnimpact niet als voldoende gunstig wordt beschouwd. Ten slotte, afhankelijk van de sector, deEen toename van de kwaliteit van het werk zal niet per se op dezelfde manier worden gevoeld, en de betrokkenheid van de managementteams zal daarom niet hetzelfde zijn.
De digitale transformatie verstoort het gedrag van bedrijven en hun medewerkers, maar ook dat van klanten. Snelle, directe en onmiddellijke uitwisselingen in de digitale wereld brengen een revolutie teweeg in de manier waarop we telecommunicatienetwerken gebruiken. Intern zal de digitalisering van een bedrijf dus impact hebben op zowel de communicatie tussen medewerkers als met de doelgroep. Een succesvolle digitale transformatie revitaliseert de klantervaring, maar ook de werknemerservaring. Het steunt op essentiële hefbomen zoals sociale netwerken, het gebruik van digitale apparatuur (tablets, smartphones) of zelfs de dematerialisering van uitwisselingen. Een verbonden bedrijf, waar deinformatie wordt gedeeld en digitale tools worden gebruikt om de productiviteit van de medewerkers als digitaal te beschouwen. Dit proces staat echter niet voor alle structuren open en, zoals we hebben gezien, lopen de kleinste daarvan achter op de grotere.
Online training, een pijler van digitale transformatie
Opleiding is een van de meest gebruikte middelen om de digitalisering van een bedrijf te vergemakkelijken. Het garandeert het vaardigheidsniveau van werknemers en hun voortdurende en regelmatige kennis van nieuwe tools of nieuwe werkwijzen.In de traditionele vorm omvat opleiding doorgaans de mobilisatie van de werknemer gedurende een bepaalde periode (van enkele uren tot enkele dagen of zelfs weken), waarbij de beroepsopleiding doorgaans face-to-face wordt gegeven. De vooraf gedefinieerde programma's worden in een precieze volgorde en snelheid uitgevoerd, wat problematisch kan zijn in sessies waar meerdere medewerkers samenkomen die niet dezelfde voorwaarden hebben en allemaal met dezelfde snelheid moeten doorgaan.
Om deze moeilijkheden te overwinnen, gebruiken steeds meer bedrijven online trainingen voor hun werknemers. Op hun beurt bieden steeds meer gespecialiseerde platforms aanbiedingen aan die specifiek op professionals zijn gericht, bijvoorbeeld met betrekking tot Udemy met zijn For Business-aanbod.
Door het online cursusformaat kunnen medewerkers opleidingen volgen op het medium dat het beste bij hen past (desktop, laptop of smartphone), in hun eigen tempo en vanaf de locatie van hun keuze, of handelen vanuit hun kantoor of vergaderruimte. Het is dan ook geen verrassing dat dit format aan bekendheid wint bij HR-afdelingen,die zich steeds meer tot hem wenden om ervoor te zorgen dat de werknemers van het bedrijf een goed vaardigheidsniveau hebben.
