Een echte bloeding. Vorig jaar, in mei 2015, verloor de operator SFR in drie maanden tijd een half miljoen klanten, zowel wat betreft ADSL (-104.000 abonnees) als mobiel (-576.000 abonnees). . Geef het de schuld van aanzienlijke prijsstijgingen op zijn pakketten, waarvan de ISP veronderstelt dat het zijn marges herstelt. Maar ook op scherp bekritiseerde klantenservice.
Op dit punt is het kennelijk alleen maar erger geworden. Volgens de consumentenvereniging UFC-Que Choisir concentreert SFR alleen 44% van de geschillen, terwijl het slechts 20% van de markt vertegenwoordigt. "In 2015 was slechts 77% van de mobiele SFR-klanten tevreden met de diensten van hun operator, een daling met 10 punten ten opzichte van de twee voorgaande jaren en het laagste percentage van alle operators samen", vat de organisatie samen. Resultaten bevestigd door de waarnemingspost voor klachten en ontevredenheid van Afutt, de Franse vereniging van telecommunicatiegebruikers, die het aantal klachten tegen SFR in 2015 met 15% zag stijgen, tegen 3% bij Orange en Bouygues Telecom.
“De kwaliteit van de dienstverlening is een kwestie van organisatie, een proces dat moet worden herzien. We hebben tijdelijke problemen, we moeten een beetje opschuiven om ze op te lossen ”, gaf Patrick Drahi op 19 maart toe tijdens een conferentie op Polytechnique.
1,4 miljoen mobiele klanten verloren in vijftien maanden
Ondertussen gaat de vlucht van klanten gewoon door. Na het verlies van meer dan 1,1 miljoen mobiele abonnees in 2015 en 224.000 vaste lijnen, zag Numericable-SFR in het eerste kwartaal van 2016 nog steeds 27.200 mobiele klanten en 61.000 vaste klanten vertrekken. bleef vertrouwen houden in haar strategie en verkoos "waarde te verkiezen boven volumes om zichzelf de middelen te geven om de handel in de volgende kwartalen terug te winnen". Gemist. Niet alleen spinnen klanten de concurrentie af, maar de Arpu (gemiddelde omzet per abonnee), die de afgelopen vier jaar goed was gestegen, daalde in het eerste kwartaal van 2016 tot 21,8 euro voor mobiel, tegen 22,5 euro eind 2015.- Over het onderwerp: SFR: klanten vertrekken, verliesrekeningen
Ook onder glasvezelabonnees is het in een jaar tijd met 4 cent gedaald. Abonnees op triple play-aanbiedingen hebben hun maandelijkse rekeningen met 2 euro per maand zien stijgen. Een stijging gerechtvaardigd door "nieuwe diensten" en "verbeterde prestaties". Wat een zekere onvrede te voeden. De deelnemers wrijven in hun handen. Orange heeft het afgelopen jaar dus 1,332 miljoen mobiele abonnees gekregen en Free 1,6 miljoen in 2015.
- Te zien op The-HiTech.net: profiteer van exclusieve SFR-promotiecodes binnen ons aanbod van goede plannen (kortingcodes, promoties en cashback)
"De inhoud zal het verschil maken"
Bij SFR-Numericable staan veel indicatoren in het rood. In het eerste kwartaal boekte de groep een omzetdaling van 6,1% over een jaar en een nettoverlies van 41 miljoen euro tegenover een winst van 743 miljoen vorig jaar. De schuld is toegenomen en de tegenslagen stapelen zich op: beschuldiging van fiscale optimalisatie, veroordeling tot een boete van 15 miljoen euro in verband met de verkoop van Outremer Telecom, aanmaning tegen het gebruik van de term glasvezel voor zijn kabelaanbod, om nog maar te zwijgen van het ongelukkige geroezemoes van twee SFR-medewerkers die zichzelf filmen op Periscope en de mobiele telefoon van een klant breken …- Over het onderwerp: SFR: "ongekend" genoeg van klanten
Patrick Drahi, CEO van Altice, blijft zelfverzekerd. Hij gelooft dat het verschil en de loyaliteit van de klant te maken hebben met de inhoud. En om de aflossingen ervan in de media te benadrukken (Express, Liberation, BFMTV en RMC, Engelse voetbalrechten…). Eind april kondigde de groep met veel tamtam de geboorte aan van "de eerste contentoperator in Frankrijk" met SFR-pers, SFR-sport, SFR-nieuws, SFR-spel en SFR-familie. De beroemde "convergentie", bedacht door Jean-Marie Messier bij Vivendi… 15 jaar geleden.
Behoudt Samsung het voortouw in de verkoop van smartphones? Is de Franse wolk een ramp? Vragen gesteld door de redactie van The-HiTech.net Pro in onze nieuwe serie “One year after”. Zie je volgende week voor een nieuw nummer.
- Een jaar later … gaf de P8 vleugels aan Huawei
- Een jaar later … De residentiële batterijen van Tesla beginnen een vlucht te nemen (#rediff)
- Een jaar later … de Galaxy S6 slaagde er niet in om Samsung opnieuw op te starten
- Een jaar later … De ramp van de "Franse wolk"
- Een jaar later… Twitter is nog steeds op zoek naar wat Periscope is
- Een jaar later … Is Dailymotion nog steeds het "kleine broertje" van YouTube?
